Satışlar neden artmaz? 

Mert GIRGIÇ

4Service Group Türkiye Direktörü

Bu sorunun yanıtını çoğu kez “müşteri sadakati”nde aramak gerek. Eğer müşterilerinizin yalnızca alışveriş yapmalarını sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda arkadaşlarına da tavsiye etmelerini sağlarsanız, bu satışları hızla artırmak için yapabileceğiniz en iyi hamlelerden biri olur. 

Peki müşteriler ne istiyor? Bu sorunun cevabı her şirket için farklıdır. Müşterinin istekleriyle ilgili tahmini bilgilere göre hareket etmek, yanlış anlaşılmaları ve geçerliliğini yitirmiş fikirleri de beraberinde getirir.  Doğru bir müşteri yaklaşımı için, gerçekte hangi faktörlerin müşteri ile şirket arasındaki duygusal bağlantıyı doğrudan etkilediğinin belirlenmesi gereklidir. 

Müşterinin duygularını hangi faktörler etkiler?

Müşteri duygularının modellenmesinde hangi faktörlerin etkili olduğunu belirlemek için “Duygusal Yayılım Endeksi”ni kullanarak bir araştırma yaptık. Bu endeks bisze müşterilerin olumlu ve olumsuz duygularının payları arasındaki farkı göstermektedir. 

Genel olarak, hizmet alanlarından (mağazalar, merkezler, restoranlar v.b.) çıkan müşterilerin duygusal havası olumludur ve yüzde 68'i oluşturur. Hizmet kalitesinden kaynaklanan olumlu duyguların çoğu, teknoloji ve elektronik eşya mağazalarında üretilmektedir. Müşteriye olumlu hissettirme başarısında bu kategorileri giyim, ayakkabı, telekomünikasyon mağazaları, restoranlar ve fast-food zincirleri izlemektedir. Teknoloji ve elektronik eşya mağazalarından çıkan müşterilerin hissetmesinin ana nedeni, iki duygunun baskınlığından ileri gelmektedir: "zevk" ve "hoş bir sürpriz". 

Ürünler için kişiye özel teklifler, tüketici ile etkileşime girmeye yardımcı promosyonlar gibi sadakat programları, müşterilerinizin iyi bir ruh halinde olmalarını garanti eder.  Öte yandan mağaza ya da şube çalışanlarının müşterilere ürün ya da hizmet seçiminde hızlı ve etkili bir şekilde yardımcı olmak için daima hazır olmaları ve dostça bir yaklaşım sergilemeleri, müşteri duyguları üzerinde önemli ölçüde olumlu bir etkiye sahiptir. 

Ve sonuç olarak müşterinin mağazanızdan / şubenizden çıkarken hissettiği duygular ne kadar olumlu ise, şirketinize / markanıza da o kadar sadık kalacak demektir. Öyleyse, müşteri duygularını anlamaya çalışın ve daima bir adım önde olun!