Online hızlı tüketim sektörü mercek altında!
Bu haber 10248 kez okunmuş ve görüntülenmiştir.
Dünya genelinde 14 ülkedeki 200 bine yakın tüketiciyle yapılan görüşmeler sonucu hazırlanan Teleperformance CX Lab Global 2018 Araştırması, online hızlı tüketim sektöründe yaşanan dönüşüme ayna tuttu.
Hızlı tüketim sektöründe alışveriş trendleri online kanallara doğru eğilim gösterirken, Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab) tarafından gerçekleştirilen Teleperformance CX Lab Global Araştırması 2018 bu dönüşümün müşteri deneyimine yansımalarını mercek altına aldı. CX Lab uzmanları, toplamda 14 ülkeden 20’ye yakın sektörün durumunu gözler önüne seren yıllık raporu oluşturmak için yaklaşık 200 bin müşteri ile görüştü. Yiyecek ve içeceklerin dijital kanallar yoluyla temin edilmesini tanımlayan online hızlı tüketim sektörüne ilişkin istatistikler, yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi dillerinde yapılan online görüşmeler sonucu belirlendi. Araştırmanın yapıldığı ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralanıyor.
“Online olarak en son hangi mağazadan yiyecek ya da içecek aldınız?” sorusunu yanıtlayanlar birçok pazarda açık ara farkla pazarın yerel oyuncularını saydı. Dört ayrı pazarda en güncel alışverişler Amazon üzerinden yapılmış olsa da, JD.com, ifood, Woolworths ve Leclerc Drive gibi yerel liderler güçlü konumlarını koruyor.
Yaş ilerledikçe marka avukatlığı azalıyor
Tüketiciler 14 ülke genelinde online hızlı tüketim sektörüne 10 üzerinde 8.3 memnuniyet puanı vermiş olsalar da, nesil farkı sektörün dinamiklerini derinden etkileyecek gibi görünüyor. Zira yaş aralığına göre dağılımda, 1950 öncesi doğumluların memnuniyet puanı 8.1 ve Z kuşağına doğru ilerledikçe memnuniyet artıyor. Dijital doğanlar olarak bilinen Milenyum neslinde 8.5 ile zirveye çıkıyor. Marka avukatlığı da benzer bir seyir izliyor ve ileri yaştaki tüketicilerin %30 ile markaları başkalarına tavsiye etme konusunda oldukça çekimser olduğu görülüyor. Z kuşağında ise neredeyse her iki kişiden biri (%49) kendi alışveriş yaptığı online yiyecek – içecek satıcısını başkalarına tavsiye ediyor.
Marka bağlılığında kırılma noktası milenyum kuşağı
CX Lab Global Araştırması’nın dikkat çeken sonuçlarından bir diğeri ise marka bağlılığında ortaya çıktı. Tüketicilerin aynı markadan gelecek 12 ay içinde alışveriş yapma ihtimalini 0 ile 10 arasında puanladığı marka bağlılığı istatistikleri genel ortalamada 8.4 olsa da, ileri yaştaki katılımcılarda bu skor 7.9’a kadar düşüyor. Z kuşağına yaklaştıkça marka bağlılığı artarken, milenyum neslinde 8.6 ile zirve yapıyor ve Z kuşağında tekrar 8.4’e düşüyor. Bu da markaların ekonomiye yeni katılan Z kuşağını kazanmak için yenilikçi yollar araması gerektiğini gözler önüne seriyor.
Rekabette kazananı fiyat belirliyor
Alışveriş yaptığı platformu değiştirme kararı alan tüketiciyi tetikleyen unsurlar arasında, rakiplerin daha iyi fiyatlar sunması %24 ile ilk sırada geliyor. Satın aldığı ürünün ihtiyaç ve beklentiyi karşılamaması %22 pay sahibiyken, kalitesiz ürünler %13 oranında müşteri kaybına neden oluyor. Her on kişiden biri ise müşteri hizmetlerinde yaşadığı yetersiz deneyim neticesinde farklı bir platforma yöneliyor.
Müşteri hizmetlerindeki deneyim sosyal medyada
Online hızlı tüketim sektörünün iyi yönetmesi gereken kanallar arasında sosyal medya ayrı bir öneme sahip. Çünkü araştırma sonuçlarına göre son 12 ayda müşteri hizmetleriyle irtibata geçen katılımcıların %33’ü, bu deneyimi sosyal medya gönderileriyle yayınlamış bulunuyor. Tüketiciler, üçte iki oranında kendi sayfalarından paylaşım yaparken, birden fazla yanıtın verilebildiği bu ankette markanın resmi sayfasına yorum yazanların oranı %37’ye ulaşıyor.
Tüketici müşteri hizmetlerinden ne bekliyor?
Araştırmaya katılan tüketicilerin %10’u, online hızlı tüketim alışverişi yaptığı markanın müşteri hizmetleriyle yılda 5 kereden fazla iletişim kuruyor. Katılımcıların yarısından fazlası ise iki veya daha fazla kez müşteri hizmetleriyle iletişime geçmiş durumda. CX Lab Global Araştırması, tüketicinin müşteri hizmetlerinden beklentilerini ise daha kısa bekleme süreleri, müşteri temsilcisinin dinleme becerileri ve bilginin farklı kanallar arasındaki tutarlılığı olarak özetliyor. Aynı listede ayrıca daha etkin bir iletişim, profesyonellik ve sonuçların hızlı çözümü de yer alıyor.
ETİKETLER :ÖNERİLEN HABERLER
İnsan Kaynakları Yönetimi Nedir?
Sanayi devrimi, Avrupa’da işletmelerin insan kaynakları yönetimi anlayışında radikal değişikliklere yol açtı. &nb...
La Lorraine Bakery Group Türkiye'de İki Önemli Atama
Değirmencilik ve fırıncılık sektöründe 80 yılı aşkın tecrübesi ile köklü bir geçmişe sahip olan La Lorraine Bakery Grou...
Pepsi’nin 14 yıl sonra ilk kez değişen görsel kimliğ...
Pepsi, yeni görünümüyle spor, müzik ve oyunlarda heyecan dolu ve kültür odaklı deneyimler sunacağı yeni ve dinamik bir...
Evidea’nın 50. mağaza açılışı coşkuyla kutlandı!
Yaşam alanlarınıza anlam katan ve eviniz için aradığınız her şeyi tek çatı altında sunan Evidea, müşterilerine 50. mağa...
Süreyya Ciliv Lacoste Müşterileri İle Başarılarının ...
Türkiye'de Eren Perakende tarafından temsil edilen dünyaca ünlü Fransız markası Lacoste, Lacoste Talks adı altında iş, ...
AYD Genel Kurulu’ndan perakende sektörüne iş birliği...
Alışveriş merkezi sektörüne sorumlu liderlik yapma ve sektörün sağlıklı gelişimine katkıda bulunma misyonu çerçevesind...
Bunge Türkiye’de Şms Kopuz Gıda İle Büyüyecek
Bunge Türkiye’de endüstriyel gıda çözümleri alanında ŞMS Kopuz Gıda ile distribütörlük anlaşması imzaladı. Firma ayrıc...
YAZARLAR
-
Editör
BİM 18. GES Yatırımını Devreye Aldı -
Ş. Hakan Sönmez
İnsan Kaynakları Yönetimi Nedir? -
M. Sabri Danabaş
JUMBO pazarlama direktörü Meltem Şuekinci oldu -
Kemal Tanıl
2024 e girerken perakende için 2023 ne getirdi ne gö... -
Recep Ali Aksoylu
Çaycılığımızda Ayağımıza Kurşun Sıkmaya Devam Mı! -
Gülçin Şafak
Markanın Sessiz Kahramanları
Video Galeri
BİM 18. GES Yatırımını Devreye Aldı
Golf Dondurma 23 Nisan coşkusunu çocuklarla paylaştı...
DİMES’in Yeni Influencer’ı Sensin!
Barilla, Gıda Sektörünün En İtibarlısı Oldu
Koroplast saklama ailesi taze ve güvenli çözümler su...
Lezita’nın Pazarlama Müdürü Fatoş Nacar Oldu
Lezita’nın Satış Direktörü Ersan Koçer Oldu
TÜİK Mart 2024 ayı enflasyon rakamlarını açıkladı
Trendyol, Körfez Bölgesi’nde ilk pop-up mağazasını a...
TPF Genel Başkanı Ömer Düzgün’den 2024 Yerel Seçimle...
- “Online Hesap Özeti Uygulaması” Bankacılık İşlemlerini ve Mu...
- Bir Fincan Sıcak Mutluluk için Philips’ten Daily Collection ...
- Dassault Systèmes’in anketine göre 2030 yılında kasiyersiz m...
- PERAKENDECİLER Yüz yüze eğitim dizüstü bilgisayar satışlar...
- Bu kez moda yeşilleniyor!
- İşletmelerin Başarısında Lokasyonun Önemi.
- MODA VE GİYİM "Mango, Yeni Sürdürülebilir Markası Alter ...
- Türkiye Perakendeciler Federasyonu'ndan MHP'ye ziyaret.
- Eti Benim’O’nun Sokak Hayvanları için Başlattığı “BenimDos...
- #AşkAşktır #NetWorkXOpenHouse 4 Mekan 10 Sanatçı!.
- Teleperformance Türkiye Chro’su Türkiye’nin En Beğenilen Alt...
- 24 Saatte İş, evden çalışma sürecini araştırdı!
- Nalburdayim.com e- ticarette 10 yıllık hedefine 1 yılda ulaş...
- BAY BREAD Tüm Türkiye’de Büyüyecek!
- İçecek Sektörünün En İyi CEO'su "Burak Başarır".