İş dünyasının önde gelen isimlerini buluşturan e-Zirve’de yeni müşteri beklentileri, satış ve pazarlamadaki dönüşüm ele alındı. Müşteri Deneyimi alanında uzman yazar Steven van Belleghem, önümüzdeki on yıl içerisinde şirketler için dijital kolaylık sunmanın yanı sıra sorumluluk kavramının öne çıkacağını ve topluma faydası dokunacak ve değer katacak çalışmaların önem kazanacağının altını çizdi.

Kurumsal uygulamalar ve yazılım alanında dünya lideri SAP, yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgını nedeniyle değişen iş yapış şekillerini, yeni müşteri beklentilerini, satış ve pazarlamadaki dönüşümü değerlendirmek için SAP Müşteri Deneyim Yönetimi e-Zirvesi’ni gerçekleştirdi. İş dünyasından 500’ün üzerinde kişiyle kendi alanında Türkiye’nin en geniş katılımlı etkinliklerinden birisi oldu.  ‘’Dijital Çağda Yeniden Doğmak” ana temasıyla online gerçekleştirilen zirvede iş dünyasının önde gelen isimleri konuşmacı olarak ağırlandı. 

İki bölümden oluşan zirvenin ilk bölümünde Müşteri Deneyimi Kanaat Önderi, Yazar ve Girişimci Steven Van Belleghem, SAP Türkiye Genel Müdürü Uğur Candan, Sabancı Holding Sanayi Grup Başkanı ve Brisa CEO'su Cevdet Alemdar ve Qualtrics Kıdemli Müşteri Deneyimi Bilim İnsanı Nan Russell konuşmalarıyla müşteri deneyiminin dününü, bugününü ve yarınını değerlendirildi. Zirvenin ikinci bölümünde ise SAP Güney Avrupa ve Kuzey Afrika Müşteri Deneyimi Çözümleri Lideri Özlem Kestioğlu’nun moderatörlüğünde “E-Ticaretin Liderleri Yeni Dünyada Neler Yapıyor?” konulu panel düzenlendi. Panelde Koçtaş Pazarlama ve Dijital Kanallardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ebru Erdal Darip, Opet Fuchs Satış ve Pazarlama Direktörü Erçin Bıyık, Hepsiburada Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Yüce Zerey ve Turkcell Dijital Kanallar Direktörü Gülçin Alıcı Gökçe, “Yeni Normal’ kavramının merkezinde yer alan Müşteri Deneyimi konusunda günümüzde yaptıkları çalışmaları aktardlar.

“2020, en büyük ve geniş çaplı dijital eğitimlerin verildiği yıl oldu”

Müşteri Deneyimi Kanaat Önderi, Yazar ve Girişimci Steven Van Belleghem “Müşteri Deneyiminin Geleceği” konulu konuşmasında, koronavirüsün hayatımızın tüm noktalarını etkilediğini ve bu nedenle müşteri beklentilerinin de değiştiğini belirterek şunları söyledi: “2020’ye baktığımızda hepimiz dünyada şu ana kadar görülmemiş bir durum yaşadık. Koronavirüs, çalışma ve yaşam şeklimizi değiştirdi. Bu bana geçmişte NASA’nın bir deneyini hatırlattı. NASA, daha önce uzay yürüyüşüne çıkacak 7 kişiyi karantinaya almış ve bu durumun onlarda yaratacağı değişimi izlemiştir. Koronavirüs dönemi de neredeyse dünyanın yarısının karantinaya girdiği bir deneyim oldu. Bu karantinanın iş ve toplum üzerindeki uzun vadeli etkilerini de göreceğiz. Şu aşamada bunun sonuçlarını tam olarak bilemeyiz ancak bildiğimiz tek şey 2020’nin en büyük ve geniş çaplı dijital eğitimlerin verildiği yıl olduğu. Hepimiz bu süreçte evlerimizden çalıştık, evlerde çalışmanın artılarını ve eksilerini gördük. Tabii bu dönemde dijital teknolojilerin yoğun şekilde kullanımı da yaşandı. Film izleme platformlarına büyük talep ortaya çıktı, dijital eğlence hayatımızın bir parçası oldu. İletişim de aynı şekilde dönüştü. Artık neredeyse hepimiz sanal toplantı uzmanları olduk. Aynı şekilde e-ticaret sektöründe ciddi büyümeler oldu ve burada da dönüşümler yaşandı. Gıdaları otonom bir şekilde adreslere teslim eden e-ticaret platformları ortaya çıktı. Tüm bunlar da gelecekte dijital kolaylık kavramını daha çok duyacağımızın bir göstergesi. Bu kavramın ‘yeni normal’ olmasıyla müşteri beklentilerinde de değişimler gözlenecektir. Bu dönemde ve gelecekte kurum amaçlarını müşteri amaçları doğrultusunda değiştiren markalar kazanacak; müşterileri ve çalışanları ile duygusal bağ kuran şirketler avantajlı hale gelecek. Şirketlerin sundukları kolaylığın ötesinde kendi karakterlerini bulması, otantikliklerini ortaya koyması ve böylelikle müşterilerinin yaşamlarında bir partner olması gerekecek. Müşterilerinin hayallerini, tutkularını ve umutlarını gerçekleştirmeye yardımcı olanlar farklılaşacak. Müşteriler dışında değişim gösteren diğer bir alan ise toplum olacak. Bu nedenle önümüzdeki on yıl içinde sorumluluk kavramı daha da önem çıkacaktır. Topluma yardımcı olacak ve değer katacak çalışmalar yapmak şirketler için çok önemli olacak. Eğer müşteriler için dijital kolaylığı ve topluma değer katacak adımları bir araya getirirseniz insanların reddedemeyeceği şeyler sunabilirsiniz.” dedi. 

“Krizi önemsememek yapılacak en büyük hatadır”

Sabancı Holding Sanayi Grup Başkanı ve Brisa CEO'su Cevdet Alemdar ise konuşmasında şunları söyledi: “Krizler birbirinden farklıdır. Krizi önemsememek yapılacak en büyük hatadır. Çünkü kriz şartları bambaşkadır. Bu krizden sonra ise bazı konular daha fazla öne çıkacak. Bunlardan birisi de çeviklik olacak. İkinci önemli nokta ise uçtan uca öğrenme olacak. Bu sadece eğitim vermek değil aynı zamanda eğitim verirken öğrenmeyi bir kontrol noktası ve iyileştirme aracı olarak kullanmak demek ‘Bunu öğrendik, bu düzeltmemiz gerekecek’ şeklinde bir süreç yaşanacak. Öğrenmek bir iyileştirme aracı olacak. Bu anlamda teknolojiye yaptığımız yatırımlar sayesinde bugünlere hazırdık. Şu an neredeyse bütün satış sistemlerimiz birbirleriyle konuşuyor. Bayilerimizin stoklarını, bayilerimize yaptığımız satış miktarlarını, yapmış oldukları satışları, rakiplerle ürünlerimizin karşılaştırılması gibi süreçleri birbirleri ile entegre etmiş olduk. Bunların hepsi geçmişte ileri teknolojilere yaptığımız doğru yatırımların bir sonucudur ’’

“En başarılı şirketler sorunlar ortaya çıkmadan önce gerekli önlemleri alanlardır.”

Qualtrics Kıdemli Müşteri Deneyimi Bilim İnsanı Nan Russell ise “Müşteri Deneyimi Ekonomisinde Yeni Dünya: Qualtrics” konulu bir sunumunda şu bilgileri paylaştı: “Beklenmedik zamanlarda işlerini en iyi şekilde yönetmeleri konusunda müşterilerimizle birlikte çalışıyoruz. Son dönemde de Qualtrics ürünümüz ile onlara krize verecekleri yanıtlar ve geleceğe hazırlıklı olmaları konularında yardımcı olduk. Bu konuda Qualtrics Experience Management (XM) çözümümüz sayesinde işletme, müşteri, çalışan, marka ve ürün arasındaki tüm deneyimi izlemek mümkün hale geliyor. Böylelikle krizler ortaya çıkmadan gerekli aksiyonlar önceden alınabiliyor. En başarılı şirketler sorunlar ortaya çıktığında harekete geçen şirketler değil bu sorunlar ortaya çıkmadan önce gerekli önemleri alanlardır. Bununla birlikte günümüzde müşteri deneyimi de büyük önem kazanıyor.” 

‘’Dijital satış kanallarında baştan sona kesintisiz bir deneyim yaratmanın önemini bir kez daha anlamış olduk.’’

SAP Güney Avrupa ve Kuzey Afrika Müşteri Deneyimi Çözümleri Lideri Özlem Kestioğlu’nun moderatörlüğünü yaptığı “E-Ticaretin Liderleri Yeni Dünyada Neler Yapıyor?” konulu panelde ise yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgını nedeniyle değişen iş yapış şekilleri ve yeni müşteri beklentileri öne çıkan konu başlıkları oldu. Panelde yeni müşteri beklentileri üzerine konuşan Koçtaş Pazarlama ve Dijital Kanallardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ebru Erdal Darip, koronavirüs (Kovid-19) salgını nedeniyle karantina süresince hobi, bahçecilik ve hijyen gibi katogorilerde artış yaşandığını vurguladı. Darip ayrıca bu süreçte SAP ile geliştirdikleri e-ticaret altyapısının avantajını yaşadıklarını ve böylelikle müşterilerine daha iyi hizmet sağlayabildiklerinin altını çizdi. 

Hepsiburada Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Yüce Zerey “Efsane Cuma” uygulamaları sayesinde yoğun satış talepleri için donanımlı ve hazır olduklarını belirtirken; iş hacimlerinin büyüklüğü sebebiyle evden çalışma sisteminin asıl zorlayıcı unsur olduğunu belirtti. Müşterilerin taleplerinin salgının seyrine göre değiştiğini vurgulayan Zerey “Salgının ilk on beş gününde temel ihtiyaçlarda artış gözlemlerken bu artış çeyiz ürünleri ve yazlık ürün siparişleriyle devam etti. Karantina dönemine geçişle beraber temel gıda ve vitamin grubunda artış başladı. Aynı dönemde evden çalışmaya geçişlerle ise bilgisayar ve destekleyici ekipmanların satışında artış yaşandı. Sokağa çıkma yasaklarıyla beraber de evde daha çok zaman geçirildiği için mutfak ürünleri ve spor malzemeleri kategorisi bu artışı yaşadı.” dedi. 

Panelde değişen iş yapış şekilleri üzerine konuşan Opet Fuchs Satış ve Pazarlama Direktörü Erçin Bıyık SAP işbirliği ile şirket içerisindeki verimliliği sürdürülebilir hale getirmek amacıyla hayata geçirdikleri Hybris Projesi'ni anlattı. Bu süreçte müşterileriyle her temas noktasında daha fazla hizmet ve dijital içerik sağladıklarını ve bu sayede müşteri etkileşimini artırdıklarının altını çizen Bıyık, Hybris Projesi’yle gündeme hızlı adaptasyon sağlayabildiklerini belirtti. 

Turkcell Dijital Kanallar Direktörü Gülçin Alıcı Gökçe ise SAP ile gerçekleştirdikleri proje sayesinde iş süreçlerini kolaylıkla dijital ortama taşıdıklarını ve bu sayede uçtan uca mağazacılık anlayışıyla müşterilerinin ihtiyaçlarına hızla cevap verebildiklerini ekledi. Gökçe ayrıca bu süreçte ‘’Dijital satış kanallarında baştan sona tatmin edici bir deneyim yaratmanın önemi bir kez daha anlamış olduk.’’ dedi.